XXI əsr - başqa sözlə ifadə etsək avtomatlaşan proseslər dövrü! – Bu gün bir çox xırda və iri müəssisələrin, təşkilatların əsas strategiyasında olan bu məsələ artıq hər bir sahibkarı düşündürür. Azərbaycan yerli bazarında belə problemlərin aradan qaldırılmasına yönəlmiş fəaliyyəti ilə PRONET Prospect ERP artıq, istər dövlət, istərsə də özəl biznes subyektlərinin tək seçimi olmuşdur. PRONET Prospect ERP-nin təqdim etdiyi keyfiyyətli həllərdən yalnız biri olan ProCALL həllinin vəzifə öhdəliyində olan əsas prinsip bütün şirkətlərin fəaliyyətində "ŞAH DAMAR” rolunu oynayan Çağrı Mərkəzlərinin tam avtomatlaşdırılmasıdır.

Bu barədə PRONET Prospect ERP-nin Biznesin İnkişafı üzrə direktoru Şahmir Övsətov öz fikirlərini bizimlə bölüşməklə bir çox sahibkarları maraqlandıran suallara cavab verdi.

- Şahmir müəllim, ilk öncə Çağrı Mərkəzi sahəsində peşəkar biri kimi Azərbaycan bazarında Qaynar Xətlərin idarə olunması sisteminin inkişaf mərhələləri barədə nə deyə bilərsiniz?

- Təbii ki, Azərbaycanda Qaynar Xətlərin tarixi digər ölkələrə nisbətən cavandır. Buna baxmayaraq Qaynar Xətlər Dövlət müəssisələrində struktur kimi həmişə mövcud olub. 90-cı illərdə bu sadə telefon sistemləri ilə idarə olunub, illər keçdikcə artıq tam avtomatlaşdırılmış və proqram təminatları ilə təchiz olunmuş Qaynar Xətlər yaradılıb.

- Müştəri sifarişləri sırasında telefon xidməti həmişə önəmli paya sahibdir. Qaynar xətlərin bu işdə əsas funksiyası nədən ibarətdir?

- Qeyd etdiyiniz kimi, Qaynar Xətlər (Çağrı Mərkəzləri) müştərilərin, vətəndaşların müraciətlərinin daha operativ cavablandırılmasını təmin edir. Bundan əlavə daxil olan zənglərin sistem tərəfindən qeydiyyatının aparılması müştərilərlə işlərin növbəti mərhələlərini daha rahat edir.

- Sadəcə tək bir telefon xəttinin və zəngləri cavablandıran operatorun olması qaynar xəttin olması anlamına gəlirmi?

- Təbii ki, bu kifayət deyil. Qaynar Xətlərin əsas fərqləndirici cəhətlərindən biri zəng edənlərin - müştərilərin, vətəndaşların - qısa nömrə vasitəsilə əlaqə saxlamalarıdır. Qaynar Xətt, adından da göründüyü kimi əlaqə saxlamaq istəyənlərə operativ cavablandırmanı nəzərdə tutur, bu baxımdan da zəngləri qəbul edəcək şəhər nömrəsi və operator 1 nəfərdən daha artıq olmalıdır.

- Biznes proseslərinin həlli ilə bağlı fəaliyyətinizlə artıq bir çox rəqib şirkətləri qabaqladığınız məlumdur. Bu uğurun səbəbini nədə görürsünüz?

- Əslində rəqib şirkətləri qabaqlamağımızın səbəbi elə rəqiblərimizin olmasıdır. Rəqabətsiz bazarda inkişaf olmur və uğur da qazanmaq mümkün deyil. O səbəbdən də biz şirkət olaraq yerimizdə dayanmamışıq və daim Qaynar Xətləri təkmilləşdirmişik, yeni funksiyalar və modullar artırmışıq. Ən böyük səbəblərdən biri də odur ki, ProCall həllini sıfırdan öz gücümüz sayəsində ərsəyə gətirmişik, müştərilərimizin məmnuniyyəti üçün adaptasiya etmək imkanlarımız da özümüzün əlində olub.

- Əməkdaşlıq etdiyiniz şirkətlərdə ProCall-un tətbiqi necə effekt yaratmışdır?

- Həllərimiz sözsüz ki, müştərilərimizin biznesinə birmənalı təsir göstrir. Müştərilərinə münasibətdə nümunəvi olan sahibkarlar bizim həllərimizdən geniş istifadə edirlər. Çünki, biz daha effektiv, daha estetik və daha rahat "SATIŞ” texnologiyası təqdim edirik.

ProCall həllini son tətbiq etdiyimiz müəssisələrdən ABC Telecom (Kontakt Home), Azər Türk Bank və Engin MMC (P&G) şirkətlərini misal göstərə bilərəm. Adlarından göründuyü kimi ABC Telecom və Engin MMC pərakandə satış sahəsində fəaliyyət göstərən və kütləvi zənglərin daxil olduğu şirkətlərdir. Təqdim etdiyimiz ProCall həlli sayəsində hər iki şirkət buraxılmış zəngləri minimuma endirir, əldə olunan müxtəlif formalı hesabatlar nəticəsində növbəti addımlarını analiz edir, online mağazanın inteqrasiyası nəticəsində isə əlavə əməkdaş resursları və proqram təminatları istifadə etmədən eyni platforma üzərindən həm də satış həyata keçirirlər.

Azər Türk Bank bank sektorunda həyata keçirdiyimiz ən son layihələrimizdən biridir. Daxil olan zənglərin qeydiyyatı, səslərin qeydə alınması, əks əlaqə modulu, hesabatlar modulu kimi əsas modullar tətbiq olunub və nəzərə çarpacaq dərəcədə iş effektivliyini yüksəldib.

- ProCALL həlli ilə bağlı son yeniliklər və gözləntilər nələrdir?

- Bildirdiyim kimi, biz daim yenilikləri tətbiq edirik. Ötən il "FAQ və Hədəf” modullarını tam yeniləyib və istifadəyə rahat versiyalarını hazırladıq və tətbiq etdik. Qarşımıza qoyduğumuz hədəflərdən bir neçəsini bölüşmək istərdim. Bunlardan biri "Spech to text” modulunun tətbiqidir. Əlavə olaraq isə səsin tanınaraq artıq "İVR” menyusunda düymələri sıxmadan səsli komanda sayəsində keçidlərin üzərində işlər gedir.

Planlarımıza əsasən hələ yeniliklər daha çox olacaq, amma düşünürəm ki, açıqlamaq bir az tezdir.

- Əminəm ki, uğurlarınız hələ çox olacaq. Ümumiyyətlə qazanılan uğurlarda müştərilən rolu ola bilərmi?

- Bəli, əlbəttə. Həyata keçirdiyimiz bütün işlər - hazırladığımız həllər və göstərdiyimiz xidmətlər - müştəri məmnuniyyətinə yönəlikdir. Bizim hər bir fəaliyyətimizin mərkəzində müştəriyə qayğı göstərmək və müştərilərimizin biznesinin effektivliyini artırmaq üçün faydalı olmaq arzusu dayanır. Çünki müştəri ilə bağlı olan hər bir şey şirkətimizdə yüksək prioritetə malikdir. Məhz bu səbəbdən 15 illik fəaliyyətimizdə həllərimizin təkmillləşdirilməsində müştərilərimizin rolu danılmazdır. Biz də onlar üçün gələcəyin bü gündən daha surətli olacağını düşünərək yeni texnologiyalar tətbiq etməyə davam edirik. Bizimçün "Mümkünsüz” anlayışı mövcud deyil!