Xidmət göstərən ustaların davranışı niyə müştəri narazılığına səbəb olur? (RƏY)

Bir çox halda ustalar öz aralarında və ya müştəri ilə davranışa nəzarət etməyə cəhd belə göstərmirlər. Tanınmış gözəllik salonları isə usta və müştəri münasibətini tənzimləmək üçün təlim keçirmək, xüsusi qaydalar tətbiq etmək, nəzarəti gücləndirmək kimi metodlara üstünlük verir. 

Rəqqasə, aktrisa Oksana Rəsulova Qaynarinfo-ya açıqlamasında hər hansı bir gözəllik salonunda özünə qarşı kobud rəftarla qarşılaşmadığını bildirdi: 

"Tez-tez təqdimatlara, konsert və verilişlərə dəvət alıram. Hər dəvətdə gözəllik salonuna müraciət etməli oluram. İndiyədək hər hansı bir problemlə üzləşməmişəm. Amma rəfiqələrimin başına belə hallar çox gəlib. Onlardan eşitdiyimə görə, bəzi gözəllik salonlarında ustaların müştəri və ya elə bir-biriləri ilə kobud davranışı yer alır. Amma indi Azərbaycanda fəaliyyət göstərən salonların bir çoxu yüksək səviyyəli yerlərdir. Belə yerlərdə problemlə qarşılaşmaq mümkün deyil. Onlar səviyyəni qorumaq üçün hər şey edirlər. Ümumiyyətlə, mənə qarşı hər hansı bir gözəllik salonunda kobud rəftar olmayıb. Artıq 10 ildir  bir stilistlə çalışıram. Bizim aramızda heç vaxt problem yaranmayıb”. 

Aktrisa mütəmadı olaraq gözəllik salonlarından reklam təklifi aldığını qeyd edib: 

"Reklam qarşılığında mənimlə işləmək istəyirlər. Uzun illərdir bundan imtina edirəm. Çünki bəzi çəkilişlərdə başqa stilistlərlə işləmişəm. Razı qaldığım hallar olsa da, narazılığım  daha çox olub”. 

Tanınmış stilist Nasir Babayev bildirib ki, ilk növbədə müştəri ilə dost olmaq lazımdır: 

 

"Demək olar müştərilərimin 80-90 faizi ilə dostam. İllərdir yanıma gəlirlər. Onların xasiyyətinə yaxşı bələdəm. İşimi görə-görə danışıb-gülürük, hal-əhval tuturuq. İllərlə işlədiyim müştərilərin "kapriz”ləri olmur. Çünki artıq onların nə istədiyini əvvəlcədən bilirəm. Elə gəlib sakitcə otururlar. Ona görə də işlərimiz qaydasında gedir. "Kapriz”li müştəri isə ümumiyyətlə çox az olur. Nadir hallarda ilk dəfə gələn müştəri narazılığını göstərə bilər. Yəni, bu da tez-tez olmur. Hərdən olur bir-birimizi başa düşmürük. Amma bunları yoluna qoymaq problem deyil. Allaha şükür olsun ki, məndən indiyə kimi müdiriyyətə şikayət olmayıb. Yəni, müştəri ilə münasibətim o səviyyəyə gəlib çıxmayıb. 

Məncə, ilk növbədə müştəri ilə dost olmaq lazımdır. Heç bir problem olmamağı üçün onun dilini, istəyini yaxşı bilməlisən. Xanımların bir çoxu səmimiyyətə üstünlük verir. Usta nə qədər səmimi və sadə olsa, ünsiyyət bir o qədər rahat olur. Bilirlər ki, istədikləri yerinə yetiriləcək”. 

Azərbaycanda tanınmış gözəllik salonu şəbəkəsinin yaradıcısı, 25 illik stilist təcrübəsinə malik olan Elnarə Nəhmədova müştəri və saç ustası arasında müəyyən sərhədin pozulması hallarının baş verə bildiyini deyib: 

"Bir müddət sonra stilist müştərini yaxın rəfiqəsi kimi qəbul etməyə başlayır. Bəzən müştəri də buna şərait yaradır. Nəticədə ustanın şəxsi problemlərini, ailə vəziyyətini anlamalı, qeybət dolu söhbətini dinləməli olur. Amma usta bir məqamı unudur: dostdan və ya rəfiqədən görülən xidmətə görə pul alınmır. Əgər müştəri xidmət haqqını ödəyirsə, deməli o, ilk növbədə müştəridir, nəyisə anlamağa borclu deyil. 

Belə vəziyyətlərdən yaxa qurtarmaq üçün "Beauttech” şəbəkəsində dəqiq qaydalar və mərkəzi video çəkiliş sistemi var. Bu sistem usta və müştəri arasında müəyyən sərhədi təyin edir. Həm də ustaları daim təlimatlandırırıq. Müştərinin psixoloji portreti, xidmət zamanı yarana biləcək problemlər və onların həlli, düzgün danışıq qaydası, söhbət üçün uyğun mövzunun seçilməsi, müştərini dinləmək qabiliyyəti, nitq və sözlər üzrə məsləhətin verilməsi kimi məqamlar önə çəkilir. Əlbəttə, istisna hallar da olur, onlara o dəqiqə reaksiya göstərir, məsələni yerindəcə həll edirik”. 

İş qadını bildirib ki, şikayət daxil olduğu halda özü ya da baş menecer vəziyyəti ayırd edir: 

"Şəbəkəmizdə yerli-yerində olan tənqid bəyənilir. Məhz tənqid şəxsi biznesi inkişaf etdirir. Bunu anlamaq və qəbul etmək lazımdır. Belə hallarda usta tənbeh və ya cərimə olunur. Əlbəttə, hər iki tərəfin fikri ayırd edilir. Xidmət sahəsində olan böyük təcrübəmə və ustalarımı yaxşı tanıdığıma görə kimin nəyi edə biləcəyini dəqiq təyin edə bilirəm. Müştərini dinləyərkən, onun haqlı və ya haqsız olduğunu da aydınlaşdırmaq olur. Praktikamda baş verən bir hadisəni qeyd etmək istərdim. Salonda çalışan usta müştərinin narazılığını vatsap vasitəsilə ilə çox da uyğun olmayan, kobud formada öyrənməyə çalışmışdı. Onu elə həmin gün işdən azad etməli oldum. Belə davranış bizim şəbəkədə yolverilməzdir. Bizim stilistlər qaydalar və cərimə sistemi ilə tanışdırlar. Bu barədə onlara yazılı forma təqdim olunub, hər pozuntuya görə cavabdehlik daşıyırlar”. 

Elnarə Nəhmədova xidmət sahəsində təlimlərin keçirilməsi çox əhəmiyyətli olduğunu qeyd edib: 

"Özü də onlar daimi olmalıdır. Komandada cəmi 5 nəfər olsa, hansısa problem o qədər də nəzərə çarpmır, sadəcə usta ilə söhbətdə qaydasına qoymaq olar. Amma 150 insandan ibarət şəbəkədə təlimsiz ötüşmək mümkünsüzdür. Hamı təlim keçir. Əsas heyət, menecerlər, administratorlar, hətta təmizlik işinə baxan personal da inkişaf etməlidir. Bizim kadrlar xeyli fərqlidirlər, mən bununla fəxr edirəm. Komanda bunu anlayır və pozitiv qəbul edir”.