Biznesdə Çağrı Mərkəzləri niyə VACİBdir?

Çünki, düzgün qurulmuş Çağrı Mərkəzi gəlirin artmasına, şirkətin imicinin yüksəlməsinə qulluq edir. Müasir Çağrı Mərkəzləri - peşəkar iş yeri olub, kompüter, telefon, operator vəzifəsini yerinə yetirən əməkdaşlarla və uyğun avadanlıqlarla təchiz edilir. Çağrı Mərkəzi operatorunun iş yeri nə qədər müasir standartlara uyğun təchiz olunarsa, operatorun və ümumiyyətlə şirkətin işi bir o qədər effektli olar. Çağrı Mərkəzlərinin əsas funksiyası müştəriyə xidməti ən yüksək səviyyədə göstərmək və bu xidmət əsasında müştərinin təkrar dönüşünü təmin etməkdir. 

Hər bir sahibkara məlumdur ki, Çağrı Mərkəzinin mövcudluğu şirkətin imic göstəricisidir. Çünki, ilk olaraq Çağrı Mərkəzi vasitəsi ilə müştərilər əlavə məlumat və xidmət əldə edir, hər bir şirkət isə öz növbəsində müştəriyə 7/24 xidmət edərək, ofisə dəvət etmədən yaranmış çətinlikləri ən qısa zamanda həll etmək, sualları cavablandırmaq imkanı qazanırlar. 

Çağrı Mərkəzi üçün nəzərdə tutulan  proqram təminatı müəyyənləşdirilmiş alqoritmlər və müəyyən kriteriyalar üzrə zəngləri bölüşdürür və ya yönləndirir. Proqram vasitəsilə, ən qəliz problemlərlə müraciət edən müştərilərin zəngləri ən təcrübəli və bilikli operatora, VİP müştərilərdən daxil olan zənglər isə daha yüksək prioritetə malik olduğu üçün növbədə gözlədilmədən, xüsusi operatorlara yönləndirilə bilər. Bu zaman zəngedənin identifikasiyası böyük rol oynayır. Çağrı mərkəzində istifadə olunan proqram təminatının belə bir funksiyası bu və bir sıra digər üstünlükləri hazırkı dövrdə şirkətlər üçün çox böyük önəm daşıyır. 

Nəzərə alsaq ki, iş və qeyri iş saatlarında buraxılmış zənglərə nəzarət etmək mümkündür, buraxılmış zənglərlə iş paneli sayəsində operatorların cavablandıra bilmədiyi zənglər itkiyə məruz qalmir və sistem tərəfindən avtomatik qeydə alınır - bu artıq hər bir şirkətin müştəriləri ilə əlaqəsi baxımından böyük bir problemin həll olunması deməkdir. Belə ki, Çağrı Mərkəzi proqram təminatıı sayəsində azad operator qısa zaman ərzində həmin buraxılmış zəng üzrə əks əlaqə yaradır və cavablandırılmamış və ya buraxılmış zəng problemini aradan qaldırır. Buraxılmış zənglər bütün operatorların ümumi istifadə panelində əksini tapır və əks əlaqə yaradılmış zənglər üzrə statuslar avtomatik dəyişir.

Operator işçi yeri (paneli) müəssisənin texniki tələblərinə və istəklərinə uyğun hazırlandığından, hətta yeni fəaliyyətə başlayan operatorun da sistemdən qısa müddətdə istifadəsi çox asanlıqla baş verir. Hazır şablon məlumatlardan istifadə əsasında müştərilərə qısa zaman kəsiyində telefon vasitəsilə dürüst və səlis xidmət göstərmək mümkün olur.

Çoxpilləli və dinamik İVR sistemi sayəsində zəng edən müştərilər seçimlərini edərək birbaşa sorğularını cavablandıracaq operatorla əlaqəyə keçə bilərlər. Bundan əlavə İVR üzərindən zəng edən müştərilərə növbədə gözləmə müddəti barədə məlumat vermək və ya növbədə olduğu müddətdə müəssisənin reklam və anonslarını dinlətdirmək mümkündür.

 

Artıq 15 ildir Azərbaycanda ilk Milli ERP - sistemi kimi fəaliyyət göstərən PRONET Prospect ERP ölkənin 90% dövlət qurumları və tanınmış şirkətlərində İntellektual Çağrı Mərkəzi Sistemi olan ProCALL  proqramını tətbiq etməkdədir. ProCALL həllinin mütləq üstünlüyü də ondan ibarətdir ki, yuxarıda qeyd edilən bütün texniki xüsusiyyətlər bu həlldə cəmlənib. ProCALL -  bank, taksi, İnternet-mağaza, autsorsinq çağrı mərkəzi, tədarük xidməti və ya bələdiyyə xidməti olmasından asılı olmayaraq, istənilən şirkətin və təşkilatın tələbatlarına asanlıqla uyğunlaşır. Zəruri hallarda o, CRM və ERP sistemlərinə, eləcə də xidmətin idarə olunması və texniki dəstək sistemlərinə inteqrasiya edir.

Səhiyyə Nazirliyi, Bakı şəhəri TTYS-nın 103 və Regional Sanitar Aviasiya xidməti olan 113 qaynar xətləri,  Baku Medical Plaza, Respublika Müalicəvi Diaqnostika Mərkəzi, Kaspi liseyi, Kapital Bank, Gilan Holdinq, Pasha Holdinq, AtaHoldinq, Veyseloglu Group, Nurgun Holdinq və bir sıra digər iri müəssisə və şirkətlərdə ProCALL həllinin tətbiqi də layihənin nə dərəcədə uğurlu olmasının göstəricilərindən biridir. 

İllərin təcrübəsinə söykənən fəaliyyəti əməkdaşlıq etdiyi şirkət və dövlət qurumları tərəfindən dəstəklənən PRONET ProSpect ERP şirkətinin Azərbaycanda sahibkarlığın inkişafına verdiyi töhvələri yalnız ProCALL həlli ilə bitmir. HRM, CRM, Sənəd Dövriyyəsi, müasir sahibkarlığın tələbi olan İmtahan Attestasiya Proseslərinin Avtomatlaşdırılması Sistemi və s. biznesin avtomatlaşdırılmasına yönəlmiş ERP həlləri artıq Hilton hotel, İDEA,  ARPA, SGS, Mədəniyyət və Turizm Nazirliyi kimi dövlət və özəl müəssisələri də qeyd etmək olar.