Uşaqlıqda kosmonavt olmaq istəmiş azərbaycanlılar - Turizmdən bir abzas...

Uşaqlıqda kosmonavt olmaq istəmiş azərbaycanlılar - Turizmdən bir abzas...

Məqalədə yazılanlar mənim şəxsi, subyektiv fikrimdir, ölkəmizdə xidmət sektorunundakı real vəziyyəti obyektiv əks etdirmiyə bilər. 

Dünyanın ən böyük virtual ensiklopediyası sayılan "Vikipediya” iddia edir ki, turizm fransız sözü olub, gəzinti, səfər deməkdir, fəal istirahətin geniş yayılmış və ən kütləvi növüdür. Turizm məhsulu isə turistlərə göstərilən xidmətlər kompleksidir. Gəlin elə bu xidmət məsələsini daha dərindən araşdıraq. 

Turizmin çox sadə bir formulu var. Xidmət yüksək səviyyədədirsə, istirahət də əladır, demək. Xidmət zəifdirsə, o zaman istirahət zəifləmir, sadəcə olaraq alt-üst olur, əzaba, acı xatirəyə çevrilir. 

Bir lətifə yadıma düşdü. Günlərin bur günü bir nəfər dostugilə gedib, qapısını döyür. Dostu isə ona qapını açmayacığını söyləyir. Səbəbini açıqlayıb deyir ki, dünən sən və ailən evimizdə təşkil olunmuş ziyafətdən getdikdən sonra bir neçə qiymətli əşyamızı tapa bilməmişik. Bu iftiradan inciyən dost: "Sən məndən və ailəmdən necə şübhələnə bilərsən axı, biz 30 ildir dostluq edirik?” – deyə etiraz edir. Ev sahibi isə: "Yox e, əşyalar sonradan tapıldı, amma ürəyimdə yenə də xal qaldı”, – deyə cavab verir. Azərbaycana səyahət eləyən turistlərin qəlbində də məhz bu kimi xallar qalır. 

Servisin "qızıl standartı” belədir: "Özünə necə xidmət göstərilməsini istəyirsənsə, qonaqlara da elə xidmət göstərilməlidir”. Turizm ilk növbədə təəssüratdır, yaranmış ab-havadır. Mülayim iqlim, gözəl təbiət, ləziz yeməklər -  əgər bütün müsbətlərə, gəlməmişdən əvvəl nümayiş etdirilən gözqamaşdırıcı reklam roliklərini də əlavə etsək, ideal bir turizm məhsulu yaratmış oluruq. Amma son nəticədə ab-havanı, əhval-ruhiyyəni turisti əhatə edən, ona qulluq edən insanlar yaradır. Yəni – personal. Bax burada bizim problemlər başlayır. "Turizm potensialı” gəlişigözəl sözdü. Azərbaycanda xidmət səviyyəsi yükslməzsə, elə söz olaraq qala bilər, ya da daha betər, "arzuolunmaz istiqamət” adına layiq görülə bilərik. Çünki servisi zəif, qiymətləri isə yüksək olan turizm məkanı Azərbaycan adlanır. 

Azərbaycan nisbətən gənc turizm ölkəsi sayılır. Nə olsun ki, gəncik, bir az daha fərasətli ola bilərik. Başqa ölkələrin təcrübəsindən istifadə edib, onların bu yolda etdikləri səhvlərdən düzgün nəticə çıxardaraq daha bacrıqlı, daha uğurlu ola bilərik. Satış və marketinq üzrə mütəxəssislər daha yaxşı bilər, səhvimi düzəldərlər. Müştəriləri istər hər hansı bir obyektə, istərsə də turist kimi hər hansı bir ölkəyə cəlb etmənin min bir üsulu, texnikası var. Bu, işin ən çətin tərəfi deyil. Yalnız müştəri gəlir, məyus olur, aldadıldığını bilib gedirsə, belə turisti, müştərini təkrar qaytarmaq olduqca çətindir, hətta mən deyərdim ki, mümkün deyil. Bu cür antireklamın vurduğu zərəri ölçmək də çətindir, buna zərər də demək olmaz, bu, turizm sektoru üçün bir fəlakətdir. Məmnun qalmayan turist, müştəri populyar, milyonlarla oxucusu olan turizm sytlarının, sosial mediyanın köməyi ilə özü ilə birlikdə minlərlə insanı Azərbaycandan küsdürə bilər. Qonaqpərvərlik sektorunun işini yaxşılaşdırmaq üçün dövlət milyonlarla pul xərcləyır, saysız hesabsız tədbirlər, konfraslar keçirir, dünyanın dörd bir tərəfində təşkil olunan sərgilərdə iştirak edirik. Amma zavallı turist nə etsin ki, dünya əlindəki smartfon qədər kiçilib. O iki barmağının köməyi ilə, əziyyət tələb eləməyən bir neçə hərəkətlə bizim bütün əziyyətimizi yerə vuraraq, turizm potensialımızın təbliğ alətlərini onun inkişaf etməməsinə qarşı odlu silaha çevirir. 

Turist nə yaza bilər axı? Bəlkə, restoranlarımızda tərtib və tətbiq olunan bir neçə çeşid menyular barədə, bəlkə otel və restoranlarımızın nə danışığını, nə də işini bilən personalı haqqında, ya da kurort (resort) otellərimizdə heç bir əyləncənin olmadığı barədə? Bu siyahını daha çox uzatmaq olar. Bir məqalə ilə bitməz. 

Ola bilsin ki, bu məqalə bir az sərt sözlərlə bol olsun. Cərrah da xəstənin halı yaxşı olsun deyə əvvəl onu az da olsa incitməlidir. Servisimiz xəstədir, axsayır. Onu sağaltmaq lazımdı. Sabahın servisi daha yaxşı olmalıdır. Bu məqsədə nail olmaq üçün qonaqpərvərlik sektorunun iştirakçılarını tənqid edib silkələmək həm onların, həm də bütövlükdə turizmin xeyrinədir. 

Azərbaycan restoranlarında menyular masaların üzərindəki salfetkalardan az fərqlənir. Bir çox ictimai iaşə obyektlərində ya menyu yoxdur, ya da oradakı qiymətlər şərtidir, gözəllik üçün durur. Digər ölkələrin təcrübəsi göstərir ki, menyu maliyyə sənədidir, onun hər bir səhifəsi təsisin direktoru və mühasibi tərəfindən, imzaları və möhürləri ilə təsdiq olunmalıdır. Obyektlərin gəliri, vergisi, yoxlamalar və ən əsası isə müştərilərə təqdim olunan hesabalar menyular əsasında (menyuların köməyi ilə) həyata keçir. Bizdə isə menyular millətçiliklə, milli ayrıseçkilliklə məsğuldurlar. Onlar ərəb turistlərinə bir qiymət, iranlılara bir başqa qiymət "oxuyurlar”. Azərbaycanlılara bir qədər hörmətlə yanaşırlar, çox "oxumurlar”, daha doğrusu, bəlli səbəblərdən "oxuya bilmirlər”. Amma son pandemiya dövründə, turistlərin qıt vaxtında artıq menyular bütün hirslərini elə yerli turistlərdən çıxardırlar. 

Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən 5 ulduz otellərin 99 faizi zəncir otellərdi. Bu bizim deyil, onların nailiyyətidir. Bir qonağımiz olanda çalışırıq ki, adlı oteldə yerləşdirək. Çünki orada bəlli standartlar var və onlar effektiv tətbiq olunur. Yalnız hamının bahalı, 5 ulduz otellərdə qalmaq imkanı yoxdu. Ona görə də bütün dünya kimi, biz də əsas 3-4 ulduz otellərə üz tuturuq. Təssüflər olsun ki, xarici 3-4 ulduz otellərdən fərqli olaraq, bizim bu kateqoriya otellərin, demək olar ki, heç bir servis standartı yoxdur. Aşağı ulduzlu otellerdən yazmağa belə dəyməz. Elə o səbəbdən də Azərbaycanda belə bir məkana qonaq yerləşdirəndə utanıb yerə girirsən. Bir-iki əyani misal yazım. Rezervasiya edəndə qonaqların 3 nəfər olacağını yazırsan və yazılı təsdiq alırsan otel tərəfindən. Amma nə olsun ki, otel təsdiq eləyib. Eləməmiş olsun. Qonaqlar gecənin yarısı otel otağına girəndə orada cəmi 2 nəfərlik çarpayı görür. Qonaq yerdə yata bilər, nə problem var ki burada? Utanmasalar, buna "azeri style” yerləşdirmə deyəcəklər. Əslində utanmırlar, sadəcə olaraq o qədər "dərin” düşünə bilmirlər. Daha dəqiq desək, yalnız özlərini düşünürlər. Nə turizm, nə potensial? Məqsəd indi gələn müştərini "qazlamaqdı”, onu nəyin bahasına olursa-olsun otelə cəlb etməkdi. Qonaqlar maşın kirayələyir, təhvil-təslim otelin qarşısındadır deyə. Gəldikdən sonra isə gündəlik kirə haqqı da yüksəlir, maşını otelin qarşısına gətirmək pulu da alınır. "Bizi turizm maraqlandırmır, bizə turist lazımdır, biz indi qazanmaq istəyirik” – deyə düşünürlər. İkincinin birincisiz mümkün olmadığını dərk eləmək istəmirlər – sərf eləmir. 

Otellərimizin 90 %-də vəziyyət misal çəkdiklərimlə oxşar və ya daha betərdir. Bu səbəbdən də bəzi otellərə biabırçı, simvolik "0” ulduz, hətta "-1” ulduz vermə sisteminin tətbiq edlməsini təklif edirəm. Azərbaycan Dövlət Turizm Agentliyinin son illərdə gördüyü  işlər göz qabağındadır, nəticəsi də, bəhrəsi də. Amma bu sektorun bəzi gözdən iraq oyunçuları, daha dəqiq desək, oyunbazları cərəyan edən prossesləri və göstərilən səyləri özünəməxsus formada başa düşürlər. Belə obyekt sahibləri cəzasız qalmamalıdır, yoxsa bu proses geri qaytarılmaz, dönməz olar, onların dağıdıcı fəliyyəti acınacaqlı nəticələr verə bilər. 

Dövlət Turizm Agentliyinə nəzarət səlahiyyətləri verilməlidir, cəza sistemləri tətbiq olunmalıdır. DTA məsuliyyəti turizm sektorunun bütün üzvləri ilə birlikdə bölüşdürməlidir, "biz özəl sektorun işinə qarışa bilmərik” bəhanəsi ilə özünü təmizə çıxartmaq cəhdləri ümumi məqsədə nail olmağa kömək eləmir. Agentliyin səlahiyyətlərinin artırılması barədə tədbir və təkliflər planı hazırlanıb müvafiq qürumlara təqdim olunmalıdır. Onlar otel, restoran, "rent a car” və digərlərinin işinə qarışa bilməli, nöqsanlar varsa, xəbərdarlıq etməli, əgər xeyri olmursa, cəzalandıra bilmə səlahiyyətinə maik olmalıdır. Turizm polisi yaradılmalıdır. Əks təqdirdə, gördükləri işlərin, göstərdikləri səylərin, sonda sıravi işçinin, obyekt sahibinin vicdansız, səviyyəsiz, səriştəsiz fəaliyyəti ilə üzləşərək, parça-parça olma prosesi hələ uzun müddət davam edəcək. 

Turizmdə ən vacib amil təhsil, təlimlərdir. Təlim keçməyən əməkdaşlara işləmək qadağan olunmalıdır. Qısa müddətli kurslar, təhsil proqramları yaradılmalıdır. Sertifikatıar, diplomlar verilməlidir, amma arxasında, bilik, savad duran həqiqi diplomlar, üzərində möhürlər və imzalar olan kagız paraçaları deyil. Turizm təsislərinin bütün rəhbər işçilərinin bu diplomu alması məcburi olmalıdır. Onlar da öz növbələrində, rəhbərlik etdikləri təsislərdə çalışan personala təlim keşməlidir. Təlimsiz, biliksiz turist məmnuniyyəti qazanmaq olmaz. Turizm lağlağı deyil, turizm ölkənin imicidir, onun güzgüsüdür. Bu işə çox ciddi yanaşmaq lazımdır. Nə vaxta kimi turizm mütəxəssisləri hazırlayan tədris müəssisələri savadsız "turizmçilər” buraxacaq? Restoran, otellər, avtomobil icarəsi ilə məşğul olanlar, turizm agentliklərinin əməkdaşları müştərilərlə təmas, ünsiyyət qurmaqda çətinlik çəkirlər. Qonaqların söhbətlərinə qarışmaq, onlarla kobud rəftar etmək adi hal alıb. Xarici görünüşləri də hər zaman ürəkaçan olmur. Bundan çox əsəbiləşdirən, narahat eləyən nə ola bilər? Tikiliən məkanlar qızıldan olsa belə, turizmdə ab-havanı bu sekrorda çalışan insanlar yaradır. 
Servisin texniki tərəfinə yiyələnmək bizim üçün asandır. "Texniki tərəf” dedikdə mən servis zamanı görülən fiziki hərəkətləri nəzərdə tuturam (servis zamanı sərf edilən fiziki və əqli enerji). Ən böyük problemlərmiz ünsiyyət, məsuliyyətsizlik və pul hərisliyidir. Bu amillər xidmət səviyyəsinə çox böyük zərər vurur. Ən vahiməli durum rayonlardadır. Bakıda vəziyyət bir qədər yaxşıdır. Azərbaycanda qonaqpərvərlik industriyasında çalışan insanlar, ünsiyyət nöqteyi-nəzərindən, sanki iki yerə bölünüb – zəncir otellərdə, bahalı məkanlada çalışanlar və "digərləri”. Birinci qrupa daxil olan işçilər həddindən artıq rəsmi, sıxılmış, quru, bir az qeyri-təbii davranışa malikdir. Onlar iş yerlərini, nisbətən yaxşı maaşlarını itirməkdən qorxurlar. Demək olar ki, hər şeyi düzgün edirlər, səhvsiz, standartlara uyğun, yalnız həddindən artıq rəsmi. Onlara işlərinə aid olmayan sual versən, ya çaşıb qalacaqlar, ya da "digərləri” adlandırdığımız işçilər kimi cavab verəcəklər. "Digərləri” haqqında isə dastan yazmaq olar, onların işləməklərini seyr edəndə, elə qənaətə gəlirsən ki, bu insanlar harada olduqlarını, nə iş gördüklərini, gördükləri işin nə məqsəd daşıdığını tam dərk eləmirlər. Elə işçilər var ki, onları qətiyyən bu sferaya yaxınlaşdırmaq olmaz. Ona görə yox ki, onlar pisdirlər, ona görə ki, xarakterləri və həyata baxışları servislə tərs mütənasibdir. 

Servisin çətin və maraqlı tərəfi ünsiyyətdir. Ən çox bəxşiş də müştəri düzgün davranan və ünsiyyət quran işçiyə verilir.  

Bu mövzu haqqında bir az da ətraflı yazmaq istəyirəm. Müştəri ilə səmimi söhbətlə təklifsizlik (təklifsizlik – danışığında, hərəkətlərində həddən artıq sərbəstlik, ədəb normalarını, nəzakət qaydalarını gözləməyən, hörmət gözləməyən. – red.) arasında çox incə bir xətt var. Bu xətti keçməmək, düzgün balans saxlamaq olduqca vacibdir, əsil peşəkarlıq tələb edir. Bacaranlar servisin ustadlarıdır, digərlərinə təlim keçmək lazımdır. Təlim də kömək etməsə, həmin şəxs bu işdən çıxmalıdır, servis sektorunda çalışmamalıdır. Çünki servis ideal osla belə, müştərilərlə təklifsiz, həddini aşan sərbəst rəftar hər şeyin üstündən yağlı bir xətt çəkir. 

Turizm sektoru təhsilsiz, təlimsiz, səriştəsiz insanlarla dolub, onlar çalışdığı və ya çalışdırdıqları obyektləri özəl bilib, istədikləri özbaşınılığı törədə biləcəklərini düşünürlər. Bu insanlar məsuliyyətsiz əməlləri ilə turizmə, nəticə etibarı ilə də ümumilikdə Azərbaycan iqtisadiyyatına sarsıdıcı zərbə vurular. 

Mərkəzdə yerləşən kafelərin birində əyləşib menyu ilə tanış olmağa başladım. Sanki vərəğin sağ tərəfində alt-alta düzülmüş rəqəmləri yazan qiymət yerinə səhvən satıcı kodlarını göstərib. 

Qiymətlərə gəlincə isə... Bəzən düşünürsən ki, Azərbaycanda fəliyyət göstərən obyekt sahiblərinin tək yeganə uşaqlıq arzusu kosmonavt olmaq olub. Böyüdükdən sonra isə məlum səbəblərdən onlar öz istəklərinə çatmayıblar, amma bu yüksək, uca, əlçatmaz arzularına bir qədər olsa belə toxunmaq istəyiblər. Elə kosmonavtlar kimi yerdən ayrılmaq, çox yüksəkliklərə ucalmaq istəyiblər. Məhz elə obyektlərində tətbiq etdikləri ağlasığmaz, heç bir iqtisadi qanuna, marketinq araşdırmalarına, mərhəmət principlərinə tabe olmayan, amma arzuladıqları kimi yüksək, uca və əlçatmaz qiymətləri ilə. Bu amil isə turizmdə batut effekti verir. Uçan, yüksər qiymətlər, onunla qarşılaşan turistləri çox uzaqlara, Azərbaycana bir daha dönə biləməyəcəyi nöqtəyə qaytarır. Bir qədər əvvəl qeyd etdiyim kimi, narazı gedən müştərini geri qaytarmaq demək olar ki, qeyri-mümkündür. 
Yenə bir lətifə yadıma düşdü. Günlərin bir günü bir kenquru bara girir və viski sifariş eləyir. Təəccübdən gözləri kəlləsinə çıxan barmen sifarişi yerinə yetirir. Kenquru visikini birnəfəsə içərək soruşur: "Borcum nə qədərdir?” Heç cür özünə gələ biməyən barmen: "On dollar, amma mən heç vaxt viski içən kenquru görməmişdim”, – deyə cavab verir. Kenquru isə hesabı ödəyərək: "Belə qiymətlərlə heç bundan sonra da görməyəcəksən”, – deyə ona məzəmmət edir. Əyanı bir misal. Üç nəfər ərəb turisti Azərbaycana səfərə gəlir. Maddi imkanı olan insanlar bir qədər ərköyün olurlar, bu səbəbdən də onları məhz bizim ölkəyə cəlb eləmək o qədər də asan olmayıb. Lakin bacarmışıq, gətirmişik. Bu turistlərin Azərbaycanda xərclədiyi pulların miqdarından vacib olan amil, onların tövsiyələri ilə gələ biləcək digər turistlərin sayıdır. Ölkəmizin səfalı guşələrinin birində səhər yemək istəyirlər məqaləmizin qəhrəmanları. Onlara 140 manat hesab gətirirlər. Çox böyuk skandaldan sonra qonqlardan həyasızcasına 90 manat alırlar. Amac turistən min bir yolla pul qopartmaqdır, qonaqların təəssüratları, onalrın tövsiyələri bu obyekti işlədənləri az maraqlandırır. Bizə turizm lazımdır, yoxsa turist? 

Qiymətlər mütləq və mütləq şəkildə tənzimləməlidir, ən azı ilk dövrdə, sahibkarlar alışana, nizamlı olmağı öyrənənə qədər. Belə mexanizmlər mövcuddur, sadəcə olaraq bu məqalədə mən o məqama toxunmayacağam, təkcə onu qeyd edə bilərəm ki, qiymətlərin nizamlama işində də ADT-nin iştirakı mütləqdir.

Turizmin olduqca önəmli və lazımlı gösəricilərdən biri də "repeat quests” anlayışıdır, yəni təkrar qayıdan müştərilərin sayı, faizi. Bu göstəricini daim yüksəltmək çox vacibdir, amma asan deyil. İlk növbədə, maraqlı loyallıq proqramları həyata keçirmək lazımdır. Statistika göstərir ki, yeni müştəri cəlb etmək, mövcud müştərini qoruyub saxlamaqdan 5-10 dəfə çox vəsait tələb edir. Buna görə, getdikcə daha çox müasir otellər daimi ziyarətçilərin sadiqliyini saxlamaq və artırmaq məsələsinə maksimum diqqət yetirirlər. Bizdə isə, turizm sektorunda məşğul olan bir çoxlarının bu haqda anlayışı belə yoxdur. Nə də olsa turistlərin sayı ildən-ilə çoxalır, kimsəni qoruyub saxlamağa ehtiyac yoxdur. Var, əziz və hörmətli turizmçilər. Nəinki qoruyub saxlamaq, hətta hər birnin üstündə əsməyə belə ehtiyac var. Ən azından ona görə ki, ölkəmizə gələn qonaqların xoş təəssüratları, pozitiv rəyləri və bir daha qayıtmaq istəkləri Azərbaycan haqqında müsbət imicin formalaşmasında mühüm rol oynayır.

Bu zaman kafedə çalışan ofisiant xanım, əlində sifarişlərlə dolu sini tələsərək masama yaxınlaşır və... bu sinini masanın üzərinə qoyur ki, servisə başlasın, öz evindəki kimi. Məncə, tələsməsin, ya da heç başlamasın. Çünki məhz elə burada servis başlayır və bitir... 

Elçin İsakov
XƏBƏRLƏR
BLOGLAR
X